Оказываясь время от времени в трудном положении во время обсуждений в ходе обучения “вредных” людей, я пытаюсь смириться и спросить: “Что сделал бы в этой ситуации сэнсэй?” – Я вспоминаю слова и действия г-на Накао, г-на Нагата или г-на Симбо из компании «Шингиджутсу». Обычно я могу выбрать подходящий подход.
Поймав себя недавно на то, что делаю это, я осознал, что есть три основных фразы, которые, если их использовать в сочетании и с мерой уважения, почти всегда в состоянии перевести обсуждение в положительное русло. Эти три фразы - “Покажите мне”, “Почему?” и “Просто попробуйте”.
“Покажите мне” – это хороший способ перенести обсуждение из помещения, где происходит встреча, на фабрику, свидетельства и факты. Подход genchi gembutsu (”иди посмотри факты”) почти всегда проясняет недоразумения, выявляет истину (или истины) и фокусирует обсуждение на важном.
Фраза “Почему?” открывает процесс анализа первопричин “5 почему”. Есть три типичных результата процесса “5 почему”. Первый – очень простые и практические действия, направленные на рассмотрение известной первопричины проблемы. Работу кайдзен можно проверить, а результаты проверки будут видны.
Второй – неизвестная или невидимая первопричина. Может быть несколько взаимодействующих факторов или он может быть невидим, как процесс заключения сделок. Это – то место, где вы можете использовать “планирование экспериментов” или призвать на помощь свои чёрные пояса по методу “Шесть сигма”.
Третий тип первопричины – системная, структурная или стратегическая. Она переводит работу кайдзен в гемба на офисные процессы и в кабинеты руководства. Они полезны для того, чтобы поднять вопрос и расширить применение метода бережливого производства за пределы фабрики.
Если рассматриваемые менеджеры отказываются пойти в гемба, не могут или не хотят показывать вам факты, то это ужасно много говорит об их позиции в споре. Вероятно, она не основана на фактах. Вопрос “почему?” может снова здесь пригодиться.
Даже после того, как вы использовали фразу “покажите мне”, а затем вопросы “почему?” показали первопричину, на которую можно воздействовать, люди не всегда действуют. На этом этапе только доказательства могут преодолеть ошибочные убеждения. Таким образом, вы можете сказать: “Просто попробуйте”. Это – только тест. Если это не сработает, то мы можем вернуться назад или пробовать что-нибудь еще.
Конечно, нужен определённый авторитет, чтобы обойтись таким ограниченным словарём в попытке убедить умных и опытных людей. Без определенного уважения и доверия очень трудно возглавить перемены в любой среде. Я нашел, что, возглавляя перемены, фактически легче использовать меньше более простых фраз, чем много причудливого жаргона.
Начните со смирения, готовности признавать свою неправоту и уверенности в том, что процесс кайдзен поможет Вам достичь своих целей. Затем слушайте до тех пор, пока не наступит правильный момент для использования этих трёх фраз.

Джон Миллер, 2005 год.